AI 챗봇: 고객 지원 자동화

사용자 질문
    ↓
1. 의도 분류 (LLM)
   - 결제·기능·버그·기타
    ↓
2. RAG 검색 (FAQ·문서)
    ↓
3. AI 답변 생성
    ↓
4. 자신감 평가
   - 90%+ → 자동 답변
   - 50~90% → 답변 + "도움 안 되면 알려주세요"
   - <50% → 사람 에스컬레이션
    ↓
5. 사용자 만족도 추적

// 채널톡 webhook
app.post('/webhook/channeltalk', async (req, res) => {
  const { event, message, userId } = req.body;
  if (event !== 'message.created') return res.json({ ok: true });

  // RAG 검색
  const context = await searchKnowledgeBase(message.text);

  // 답변 생성
  const result = await generateText({
    model: anthropic('claude-sonnet-4-6'),
    system: `You are CS for [Product].
Be concise, friendly.
If unsure, say "잠시만요, 사람 상담사 연결해드릴게요."`,
    messages: [
      { role: 'system', content: `Context:\n${context}` },
      ...message.history,
      { role: 'user', content: message.text },
    ],
  });

  // 응답 전송
  await fetch(`https://api.channel.io/v5/channels/${CHANNEL_ID}/messages`, {
    method: 'POST',
    headers: { 'x-access-token': CHANNEL_TOKEN },
    body: JSON.stringify({
      userId,
      message: result.text,
    }),
  });

  res.json({ ok: true });
});

async function determineEscalation(message: string, aiResponse: string) {
  const result = await generateObject({
    model: openai('gpt-4o-mini'),
    schema: z.object({
      confidence: z.number().min(0).max(1),
      complexity: z.enum(['low', 'medium', 'high']),
      shouldEscalate: z.boolean(),
      reason: z.string().optional(),
    }),
    prompt: `User: ${message}
AI: ${aiResponse}

Should this be escalated to human?
- High emotion → escalate
- Refund/legal → escalate
- AI uncertain → escalate
- Account issue → escalate`,
  });

  return result.object;
}


if (escalation.shouldEscalate) {
  await assignToHuman({ userId, conversationId, reason });
  await sendMessage(`도움이 더 필요하신 것 같아 사람 상담사 연결해드릴게요. 곧 답장 드립니다.`);
}

// 매월 — 새 FAQ 후보 추출
const ticketsLastMonth = await db.ticket.findMany({
  where: { createdAt: { gte: lastMonth } },
});

const result = await generateObject({
  model: anthropic('claude-sonnet-4-6'),
  schema: z.object({
    candidates: z.array(z.object({
      question: z.string(),
      answer: z.string(),
      frequency: z.number(),
    })),
  }),
  prompt: `Extract recurring FAQ from these tickets:

${ticketsLastMonth.map(t => `- ${t.message}`).join('\n')}

Group similar questions. Suggest the answer based on resolutions.`,
});

// 검토 후 — knowledge base 추가

[수동 CS]
- 일 100 ticket
- 1 ticket = 5분
- 일 8시간

[AI CS (80% 자동)]
- 80 ticket 자동 (즉시)
- 20 ticket 사람 (어려운 것)
- 일 1.5시간

→ 일 6.5시간 절감
→ 시간당 $30 = $195/일
→ 월 $5,800 절감

AI 비용:
- 100 ticket × $0.02 = $2/일
- 월 $60

ROI: $5,740/월 절감