고객 지원 자동화: AI + 셀프서비스

[Tier 1: 셀프서비스]
- FAQ 페이지 (검색)
- 도움말 비디오
- 채널톡 자동 답변
→ 80% 처리

[Tier 2: AI 챗봇]
- 일반 질문 즉시 답변
- 계정·결제 도움
- 가이드 추천
→ 15% 처리

[Tier 3: 사람]
- 복잡한 문제
- 환불·법률
- 감정적 대응
→ 5% 처리

// 매주 — 새 FAQ 후보 추출
async function extractFAQs() {
  const tickets = await db.tickets.findMany({
    where: { created_at: { gte: lastWeek } },
  });

  const result = await generateObject({
    model: anthropic('claude-sonnet-4-6'),
    schema: z.object({
      candidates: z.array(z.object({
        question: z.string(),
        suggested_answer: z.string(),
        frequency: z.number(),
      })),
    }),
    prompt: `Find recurring questions in these CS tickets:

${tickets.map(t => `- ${t.message}`).join('\n')}

Group similar. Suggest answers based on resolutions.`,
  });

  // 검토 후 FAQ에 추가
  return result.object.candidates;
}


// FAQ 페이지 — 검색 + 카테고리
function FAQPage() {
  const [query, setQuery] = useState('');
  const filtered = faqs.filter(f =>
    f.question.toLowerCase().includes(query.toLowerCase())
  );

  return (
    <div>
      <input
        placeholder="검색..."
        value={query}
        onChange={e => setQuery(e.target.value)}
      />
      <Categories />
      <Accordion>
        {filtered.map(f => <AccordionItem question={f.question} answer={f.answer} />)}
      </Accordion>
    </div>
  );
}

- 채널톡·Crisp 통합
- RAG (FAQ + 문서)
- 자신감 평가
- 에스컬레이션

// 사용자가 막힐 때 — 즉시 안내
function ContextualHelp() {
  const path = usePathname();

  const helpContent = {
    '/onboarding': '첫 사용 가이드 (3분)',
    '/billing': '결제 관련 FAQ',
    '/integrations': '통합 셋업 가이드',
  }[path];

  if (!helpContent) return null;

  return (
    <FloatingButton>
      💡 {helpContent}
    </FloatingButton>
  );
}

[추적 지표]
- 응답 시간 (목표: < 4시간)
- 해결 시간 (< 24시간)
- 해결률 (90%+)
- CSAT (Customer Satisfaction)
- 재오픈율 (5% 이하)


[자동화 효과]
- 자동 답변 비율: 80%+
- 사람 시간: 일 1~2시간
- 사용자 만족: 4.5+/5

[채널톡] (한국 표준)
- 한국어 UI
- 카카오 알림
- 자동 응답
- 한국 시장 친숙


[Crisp] (글로벌)
- 다국어
- 영어 사용자 더 좋음


[조합]
- 한국 사용자: 채널톡
- 글로벌: Crisp
- 또는 채널톡 (한국 우선)

[수동 CS]
- 일 100 ticket × 5분 = 8시간
- 매일 8시간 × $30 = $240/일
- 월 $7,200

[AI + 셀프서비스]
- 80% FAQ → 0초
- 15% AI → $0.05/ticket
- 5% 사람 → 2시간/일
- 매일 $60
- 월 $1,800

→ 월 $5,400 절감
→ AI·도구 비용: ~$100/mo
→ 순 절감: $5,300/mo